Como Consejo Editorial de la revista World Protocol Magazine nos enorgullecemos de mantener esta plataforma abierta a expertos de numerosas áreas del comercio y el protocolo. María Cristina Castro Villafranca, de Costa Rica, es la siguiente de muchos que han tomado la oportunidad de trabajar en conjunto con la OMP. La Sra. Castro Villafranca es Directora Adjunta de Protocolo en el Ministerio de Relaciones Exteriores y Culto de Costa Rica, miembro fundadora de la Organización Mundial de Protocolo y diplomática de carrera.
Ella tiene 20 años de experiencia en gestión de proyectos, diplomacia, comunicación efectiva, sistematización de documentos, análisis de competitividad y relaciones públicas. Ella es experta y expositora en temas de Etiqueta y Protocolo. En su segundo artículo publicado en WPM nos comparte sus experiencias sobre diplomacia y protocolo durante la pandemia de la COVID-19.
Durante la pandemia se renovaron todas las formas de trabajo; y el Protocolo y la Diplomacia no fueron la excepción. El COVID-19 desató cambios que desafiaron la capacidad de adaptación de los gobiernos. El Ministerio de Relaciones Exteriores tuvo que idear una estrategia innovadora para poder continuar con sus labores
Tradicionalmente, el protocolo diplomático incluía interacciones físicas y contacto. El apretón de manos, más allá de un saludo, es considerado un símbolo de paz, confianza y amistad. El beso en mejillas es considerado etiqueta en algunos países europeos y los abrazos son muestras de aprecio y celebración. Desafortunadamente, esos gestos tuvieron que ser reemplazados por distanciamiento social, pantallas, cámaras y micrófonos.
Este artículo explica cómo la Cancillería de la República de Costa Rica se adaptó a estos cambios durante el 2020 y 2021. Además, apunta a dar una serie de recomendaciones para mantener el protocolo incluso en el teletrabajo.
Diplomacia virtual
Lo primero que tuvo que implementarse fue una serie de normas que le permitiera a las personas relacionarse de manera cordial, pero sobre todo de manera consciente sobre las dificultades tecnológicas y las desventajas ocasionadas por la brecha de desigualdad (carencia de acceso a internet y otras herramientas necesarias en la Era Digital).
Ese código moral y conductual se denominó “Netiqueta”, la etiqueta del ciberespacio. Algunas reglas básicas de la netiqueta son: ser humano, tener buena educación, comportarse como en la vida real, respetar el tiempo y ancho de banda de los demás, procurar que forma de escribir debe ser sencilla, concisa, agradable, evitar el lenguaje ofensivo, compartir el conocimiento de expertos, ayudar a que las controversias se mantengan bajo control, respetar la privacidad de los demás, no abusar de las ventajas propias, excusar los errores de otros, aceptar que todos nos equivocamos.
Tras capacitaciones sobre estas nuevas formas de trato en ambiente laboral, el aprovechamiento de la tecnología hizo posible que importantes labores continuaran. Desde mesas de trabajo y reuniones de servicio interno, hasta reuniones bilaterales y multilaterales. La Cancillería no cesó funciones, al contrario, las duplicó utilizando fondos que en tiempos normales habrían sido invertidos en viajes.
Las plataformas de preferencia han sido WebEx, Google Meets, Microsoft Teams y Zoom. Cada una de ellas posee cualidades distintas por lo que elegir una u otra depende del tipo de evento o actividad. Por ejemplo, cuando la Academia Manuel María Peralta realiza actividades con estudiantes de la maestría, se utiliza Zoom en su versión de webinar; cuando hay reuniones híbridas en el Salón Dorado WebEx es la opción preferencial; las reuniones de las Direcciones y Departamentos generalmente son en Zoom.
Esas plataformas se convirtieron en el pan de cada día del 2020, cuando todavía todo era nuevo, desconocido y muy pronto para poder gozar de los resultados de la vacuna. Parte de los retos más grandes que enfrentó Cancillería fue la creación de espacios virtuales para la presentación de nuevos embajadores y sus respectivas Cartas Credenciales. Ello constituyó prácticamente un simulacro virtual en donde los embajadores simbólicamente acercaban las cartas a la cámara y el presidente aparentó recibirlas del mismo modo: acercando sus manos a la pantalla. Esta dinámica fue empleada sobre todo con embajadores concurrentes, en países como México, Colombia y Panamá. Nuestras Embajadas en estos destinos, debían hacer un acomode, con banderas, pantallas y demás herramientas e instrucciones aportadas por la Dirección de Protocolo, para poder llevar a cabo la presentación de las cartas de manera virtual, cabe resaltar que en ocasiones hubo dificultades técnicas inesperadas, en particular con países en donde la conexión y tecnología no funcionaron en óptimas condiciones. Tal fue el caso de Cuba y otros países hermanos con los cuales pacientemente solucionamos interferencias como latencias de audio y cámara.
Aun así, hubo excepciones de eventos presenciales en ese año. Las mismas Cartas Credenciales por parte de los embajadores con misión permanente en Costa Rica, si tomaron lugar ante el Presidente de la República, en Casa Presidencial, pero muy modificados a las ceremonias usuales. Otras excepciones fueron conocidas como “eventos presenciales adaptados”: Firma de instrumentos internacionales, acuerdos, memorandos, ofrendas y rendición de honores ante nuestro Monumento Nacional, días nacionales y otros.
No fue sino hasta mitad del presente año, 2021, que se retomaron eventos con un número reducido de asistentes. Tal fue el caso de las cumbres de Jefes de Estado y Gobierno, como las del Sistema de la Integración Centroamericano (SICA), las cuales fueron llevadas a cabo de forma presencial en San José, Costa Rica. Para que ello fuera posible, los equipos de logística y organización tuvieron que ser supervisados por el Ministerio de Salud, acatando sus medidas sanitarias.
Los lineamientos de ese Ministerio en grandes rasgos regulan el flujo de movimiento para la prevención de contagios. Las medidas incluyen un distanciamiento de 1.8 metros, aforo de 50% en hoteles (esto ha cambiado según la disminución o aumento de casos en el país), uso obligatorio de mascarilla, lavado de manos constante, desinfección de espacios, uso de alcohol en gel, y a partir del 15 de octubre del 2021 los funcionarios públicos deben tener la vacuna contra el COVID-19, comidas empacadas en burbujas individuales, cubiertos en empaques sellados, bebidas solo en botellas y kits con toallas de desinfección. Incluso, como un esfuerzo extra por mantener la seguridad, la Dirección de Protocolo y Ceremonial ha contado con edecanes quienes en eventos grandes se han encargado de recordarle a los invitados el lavado de manos y el distanciamiento.
En lo que respecta algunos eventos de producción, como la Presentación del Catálogo Oferta de Cooperación Técnica de Costa Rica 2021-2023 (elaborado en conjunto con el Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica), o a el lanzamiento de la Agencia Espacial Costarricense (iniciativa del Ministerio de Ciencia, Innovación, Tecnología y Telecomunicaciones), se utilizó una modalidad híbrida. Esta modalidad permite que el Cuerpo Diplomático (CD) pueda informarse del acontecer político-diplomático del país desde la comodidad de sus casas o desde sus embajadas. Además, facilitó la presencia de invitados de honor, quienes de forma presencial no hubiesen podido asistir.
Los eventos híbridos ocasionaron el acondicionamiento de los salones de Cancillería, en los cuales ahora están preparados para conectar cámaras, micrófonos, pantallas y proyecciones, brindando los enlaces al Cuerpo Diplomático y otros invitados para la conexión virtual. El reto más significativo en esta modalidad ha sido transmitir en vivo sin interrupciones. La tecnología es estable pero no es perfecta, compartir en vivo reuniones, cumbres, eventos, discursos y demás siempre implica un plan de prevención de fallos, pruebas de sonido, ajustes de cámara, un equipo encargado de los controles, y demás.
Verdaderamente la pandemia trajo consigo una visión más agilizada, y por tanto más productiva, de la diplomacia. No obstante, ello no quiere decir que la virtualidad vaya a sustituir por completo los esquemas tradicionales. A pesar de que las herramientas digitales han probado ser óptimas, existe mucha resistencia por parte del CD, compuesto en gran medida por personas mayores. Los diplomáticos de carrera reconocen los avances tecnológicos, empero reconocen que hay ciertas tareas del oficio que requieren sí o sí la observación del lenguaje no verbal, la empatía y el calor humano.
Protocolo virtual
Independientemente de la modalidad de reunión, el protocolo nunca desapareció, solo se transformó, teniendo que reinventarse en muchos aspectos. Es esencial recordar que sin protocolo no hay condiciones adecuadas para desarrollar la diplomacia. Es un arte escénico que demuestra respeto hacia los homólogos, genera comodidad, alimenta la confianza y que diferencia la diplomacia del resto de negociaciones de corte corporativo.
La Dirección de Protocolo ha velado por el mantenimiento de esos simbolismos históricamente necesarios durante la pandemia, con el fin de satisfacer los estándares de aquellos países que nos honran con el privilegio de su amistad, mediante emisarios deseosos de profundizar los lazos existentes. Para lograrlo, se han seguido las siguientes recomendaciones:
Banderas: Las banderas grandes se colocan detrás del ponente, las banderas pequeñas en la mesa. Olvidar este detalle podría provocar una sensación de desinterés o informalidad. No se deben usar como fondo ficticio, únicamente se podrían utilizar como foto de perfil en caso de que la intención sea que la delegación se identifique más rápido entre todos los participantes de la reunión; y esto solo cuando el puesto de un funcionario diplomático no es de embajador ni director.
Escenario de fondo: Buscar un espacio preferiblemente con fondos neutros, como paredes blancas. Ubicarse frente a puerta o corredores aumenta las posibilidades de distracción en caso que alguna persona pase por detrás. No se recomienda usar fondos irreales como paisajes, auroras boreales o bibliotecas ficticias. En el caso de Cancillería, se diseñaron grandes pancartas azules con logos oficiales para poner en el fondo de las llamadas del Canciller (técnica también empleada en Presidencia).
Nombre de usuario: Debe escribirse con la fórmula: Cargo + nombre + país. Ejemplo: Emb. María Cristina Castro, Costa Rica.
Micrófono: Procurar mantener silenciado el micrófono para evitar interrupciones incómodas; en tal sentido, si es posible, se recomienda que algún moderador o el dirigente de la mesa de trabajo recuerde el uso apropiado de la herramienta. Si el uso del micrófono resulta un inconveniente en repetidas ocasiones, las configuraciones de las plataformas cuentan con la opción de predisponer que al entrar, automáticamente se apaguen todos los micrófonos.
Cámara: La cámara encendida es una cortesía con el resto de participantes en la llamada virtual. En tiempos de confinamiento excesivo, ver rostros humanos puede generar comodidad entre los miembros, y por tanto, mayor productividad. No obstante, este ideal de cortesía no debería sostenerse obviando las normas de Netiqueta; es igualmente solidario comprender que algunos pierden calidad de la conexión al encender cámaras. Si algún compañero carece del ancho de banda suficiente para incorporarse en llamadas donde otros tengan cámara encendida, por Netiqueta se debería proceder a encenderlas solo en el saludo o cuando una persona intervenga.
¿Cómo prepararse para encender la cámara? Utilizar ropa blanca hará que los participantes puedan lucir mejor y con más brillo en la reunión. Aunque alguien se conecte desde casa, lo mejor es evitar vestuarios incompletos ya que un movimiento brusco de la cámara podría revelar atuendos inapropiados.
Como cierre me gustaría reiterar a los lectores que el protocolo va más allá del acomodo estético y ornamental. La Dirección a mi cargo atendió las apremiantes necesidades de las misiones diplomáticas, principalmente en lo atinente al auxilio y repatriación de sus nacionales a los países de origen, así como la atención de casos concretos de índole humanitaria que fueron coordinados con las instituciones e instancias costarricenses de atención en salud, migración, emergencias u otros., casi convirtiéndonos en una agencia de viajes de repatriación y de vuelos humanitarios. En otras palabras, resolvimos crisis de manera discreta y profesional en medio de una crisis mundial… En el protocolo lucimos como un cisne: Nadamos con aspecto perfecto, aunque las aguas estén turbias.
